ITIL Training - Interview met Ingrid Vael - Grand Hôpital de Charleroi (GHdC)

Wij hadden een ontmoeting met Ingrid Vael, verantwoordelijke voor computerbesturingssystemen en voor het Niveau 2 Dienstencentrum van het ziekenhuis "Grand Hôpital de Charleroi (GHdC)". Zij vertelde ons waarom zij de ITIL-opleidingen bij B2B Learning ging volgen en welke voordelen zij daaruit haalde. Hierna volgt het verslag van dit onderhoud.

itil-opleiding-ziekenhuis

Kan u ons de context uitleggen die u ertoe bracht de ITIL-methode te overwegen?

Op onze IT-afdeling zijn we met 42. De afdeling is onderverdeeld in 3 grote secties 1) Beheer - Exploitatie, 2) Toepassingen en 3) Infrastructuur. De «appli» en «infra» projectleiders dragen respectievelijk de diensten «Toepassingen» en «Infrastructuur». De rest van de werknemers zijn in een pool georganiseerd, behalve de ontwikkelaars en configuratieprogrammeurs die aan specifieke opdrachten werken die ze van hun projectleiders krijgen.

Door de teams op deze wijze te struktureren kunnen we de nodige middelen voor ontwikkeling organiseren, rekening houdende met de kleine omvang van onze afdeling. Immers, 4500 personen werken in ons ziekenhuis en we hebben een computerpark van 2500 stuks plus nog eens 1000 printers. We zijn dus onderbemand en rekenen erop meer personeel aan te werven. Tegen het einde van 2019 zou ons IT-personeelsbestand tot 65 uitgebreid moeten zijn.

Tegelijkertijd is het GHdC een unieke site aan het bouwen waaronder de kleinere sites gegroepeerd zullen worden. Als we tegen 2023 het ziekenhuis van morgen willen bouwen dat op IT-gebied volledig bijdetijds zal zijn, moeten we daar nu het terrein voor effenen.

Bent u ook betrokken in een IT-renovatieproject?

Ja. Op het ogenblik beheren we onze patiëntendossiers met behulp van verschillende aanbieders. De ene houdt zich bezig met het specifieke medische dossier terwijl de andere zich concentreert op het specifieke verpleegkundige dossier. Ze zijn dus niet geïntegreerd zoals we dat graag zouden hebben. We zijn nu aan het werk om naar een dossier te evolueren dat 100% gecentraliseerd en geïntegreerd is.

Wordt u in uw project begeleid door experten op gebied van digitale innovatie?

Nee, alles gebeurt via ons IT-team. We hebben ziekenhuizen in andere landen bezocht en daar hebben we geanalyseerd wat men ginds allemaal geïnstalleerd heeft, zodat wij kunnen zien hoe we ons dienen aan te passen. Zo gaan wij bijvoorbeeld AGV's (automatisch geleide voertuigen) inzetten om het wasgoed en de afvalemmers te behandelen (deze zullen vervoerd worden door ondergrondse gangen en speciale liften). Verder willen we geo-locatie invoeren en interactieve kiosken plaatsen voor de patiënten en de bezoekers, …

Waarom koos u ervoor ITIL-opleidingen te volgen en deze aan uw collega's aan te bevelen?

Het doel van ITIL-opleidingen was om de IT-dienstverlening te laten evolueren door de te implementeren aanpassingen stukje bij beetje te verfijnen en om zodoende te begrijpen of we op de goede weg waren.

Al 4 à 5 jaar lang zijn we geleidelijk aan diverse ITIL-aanpassingen aan het doorvoeren. Daarbij wilden we dat elk van onze collega's zou begrijpen waarom we deze renovatie doorvoeren. Sommigen zijn overtuigd, anderen niet, maar in elk geval hebben we hen de mogelijkheid gegeven om te begrijpen waarom we al die stappen hebben ondernomen.

Zijn er voordelen die u dagelijks ondervindt?

Door de opleidingen kunnen we incidenten beter beheren, en RFC's (requests for comments) aanpakken door de kosten en noden efficiënter te analyseren. Vroeger kwam een vraag per telefoon binnen en het probleem werd inderhaast opgelost, met heel wat heen-en-weer gedoe, zonder dat de vraag werkelijk geanalyseerd werd naar haalbaarheid, timing of algemeen belang.

We waren niet in staat de gebruiker het belang mede te delen dat we aan zijn dossier hechtten, of van de status van zijn dossier. Nu kunnen we elk incident de juiste prioriteit toebedelen en elke vraag behandelen dankzij een gecentraliseerd ticketsysteem, dat gebruikt wordt door de 4.500 werknemers van het GHdC. Dat is een werkelijke meerwaarde voor de klant en nu worden wij ook beschouwd als een echt dienstencentrum.

Op welke zaken dient men te letten?

Indien men ITIL opzet als een gids voor goede praktijken en men zich niet in de striktste zin vasthoudt aan wat voorgesteld wordt als een sleutel-op-de-deur oplossing, dan zijn de opleidingen een daadwerkelijke kans om zich aan de omgeving aan te passen. Daartoe is vereist, zoals reeds voorheen uitgelegd, dat men zich niet halsstarrig aan de theorie vasthoudt maar dat men met open geest deelneemt aan een algemene bezinning over de fouten die in het verleden werden gemaakt om ze zo goed mogelijk te verbeteren.