Root Cause Analysis : Trouvez la source d'un problème

Il n’est pas rare que des problèmes inattendus surviennent au cours de projets et au sein des entreprises.  Dans ces situations, les parties-prenantes ont tendance à privilégier des solutions trop rapides, ou à faire appel à des ressources d’urgence au lieu de prendre le temps de trouver la racine du problème. L’analyse de la “Root Cause” (RCA) permet aux entreprises d’identifier et d’éliminer définitivement la source d’un problème ou d’une erreur. Cette technique est la clé du succès de toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leurs processus de développement de projets.

Les bénéfices de la méthode Root Cause Analysis en gestion de projet

“Corrigez correctement au lieu de corriger encore.”

Parce que la demande progresse rapidement autour des nouvelles technologies, la gestion de projet devient de plus en plus complexe et nombreuses sont les entreprises qui vivent des situations à risques : crises budgétaires, problématiques techniques, retard dans les livraisons de projets, chute de la satisfaction client, stagnation de la demande...

Corriger rapidement ne solutionne le problème qu’en surface et ne diminue pas le risque d’erreurs similaires ou inattendues qui peuvent avoir de graves conséquences.

Pour se concentrer pleinement sur la résolution définitive d’un problème dans un temps imparti et trouver les informations essentielles, les hypothèses et la chasse aux responsables doivent être totalement écartées.

La technique de la Root Cause Analysis permet à toute entreprise de prévenir les erreurs et d’ainsi réaliser des investissements et d’augmenter sa productivité.

Atteindre ses objectifs grâce à la Root Cause Analysis

Quelque soit le domaine d’activité, toute entreprise peut atteindre ses objectifs en utilisant la méthode RCA, qui corrige à la source mais surtout prévient des risques.

Nombreux sont les exemples d'échecs en entreprise dûs à la répétition d’erreurs similaires (du retard de livraison à la perte de la clientèle jusqu’à la fermeture du service). Prendre le temps de trouver la véritable cause est la clé pour stopper les incidents.

Par exemple, l’utilisation de la méthode RCA dans le domaine de la satisfaction client réduira la charge de travail perdue à résoudre les problèmes trop récurrents (plaintes similaires de la clientèle…). Le temps gagné servira à introduire un nouveau dialogue et orientera le client vers l’achat de nouveaux produits ou services.

Second exemple, utiliser la méthode RCA en gestion de projet, où les besoins techniques sont souvent mal identifiés, permet de limiter les retards de livraison, d’améliorer la qualité et donc le budget alloué au projet.

Comment appliquer le processus Root Cause Analysis ?

La méthode s’applique sur cinq étapes à suivre :

1. Définir le problème : cette première phase permet de définir si oui ou non la méthode RCA est applicable. Il s’agit d’identifier précisément le contexte du problème : quoi, comment, quand et où cela s’est produit et qu’elles en sont les conséquences ?

2. Collecter les données de la situation : vérifier toutes les informations. Depuis quand cela s’est produit, qu’est ce qui a été affecté, que peut on apprendre de cette expérience ?

3. Identifier les causes : quels évènements ont conduit à cet incident et dans quelles conditions ? Utilisez la méthode en entonnoir afin d’identifier et de catégoriser toutes les causes sur une carte (RCA map system) :

• Identification de la difficulté principale : est ce un problème d’équipement, de personnel, un événement naturel, externe ?
• Définition de la catégorie du problème : s’agit-il du design, d’un programme, de la fabrication, d’un problème juridique ?
• Définition de la catégorie de la cause racine : sûreté et fiabilité, facteurs techniques humains, entraînement, surveillance, communication, performance personnelle…
• Définition de la cause proche : politique et surveillance du matériel, vérification de la sûreté, services clients, absence d'entraînement, communication incomprise, traitement personnel...

4. Identification de la cause racine : quel est l’élément responsable de la cause proche en phase précédente ? Erreur technique, besoin clients non reçus, procédure difficile à appliquer, manque de données, emplacement de l’équipement ou du matériel, besoin d'entraînement non identifié… La méthode des 5 Why’s permettra d’atteindre la cause racine à travers toutes les autres couches de causes : il s’agit de se demander cinq fois “Pourquoi” l'événement s’est produit.

5. Correction du défaut : une fois la cause correctement identifiée, il faut corriger le défaut à travers la mise en place de mesures et d’actions préventives. Bien que souvent oubliée, cette phase de réparation du problème est la plus importante de la méthode Root Cause Analysis.

Pour résumer

• Focalisez sur le problème, pas sur les individus ! Le processus de Root Cause Analysis ne doit accuser personne pour mener à bien et ne pas ralentir la recherche de la cause d’origine.
• Concentrez-vous sur les données pour ne pas privilégier l’implication des membres de vos équipes.
• Rappelez à votre équipe que la méthode RCA fait partie prenante du processus d’amélioration et qu’elle ne recherche pas de coupables mais des informations.

Découvrez toutes nos formations